Алгоритм общения менеджера по продажам с потенциальным клиентом – это важный инструмент технологии активных продаж. От того, насколько проработаны все моменты – от представления услуги до борьбы с возражениями и закрытия сделки, – зависит, успешны ли будут звонок менеджера и деятельность всего отдела сбыта. Разговор с клиентом, который построен по определенному алгоритму, принято называть скриптом. О том, как правильно построить сценарий переговоров и какие примеры скриптов продаж по телефону уже есть, – в нашей инструкции.
Четыре ключевых момента
Вне зависимости от того, что и кому вы продаете, текст скрипта может изменяться. Но все же шаблон должен строиться на четырех основополагающих принципах, которые позволяют успешно провести телефонные переговоры.
Шаблон должен строиться на четырех основополагающих принципах.
Равенство договаривающихся сторон
Необходимо делать лицу, которое уполномочено принимать решения о покупке товаров или услуг. Это может быть генеральный директор компании, руководитель профильного отдела закупок или снабжения. Разговор с клиентом строится на равных. Но дозвониться до них уже сама по себе непростая задача. На этом пути вас ждут множество барьеров в лице , офис-менеджеров, заместителей, заместителей заместителей и прочих персонажей, задача которых «ограждать» и «не допускать». Поэтому здесь мы допускаем некоторое превосходство, и использование лексических конструкций вроде «С кем я могу поговорить о….» недопустимо. Помните о принципе равенства. Вместо вопросительных конструкций нужно использовать утвердительные: «Как мне услышать господина …» , «Господин … на месте? Соедините!»
Презентация
Важно помнить, что потребности лиц, в компетенции которых принять решение о покупке товара или услуги, разные. Генеральному директору или владельцу бизнеса важно снизить затраты и повысить прибыль. Руководителю отдела снабжения хочется облегчить свой труд. Поставьте себя на место вашего визави и скорректируйте подход. Презентация начинается с представления и должна строиться по сценарию «вопрос-ответ».
Пример удачного представления:
– Добрый день, … (обращение по имени-отчеству). Меня зовут Иван, я представляю компанию (название компании). Мы занимаемся… . Надеюсь, что не отвлекаю вас от дел, мы можем обсудить несколько вопросов?
Итак, разберем пример. Фраза «Добрый день» сама по себе носит позитивный заряд и на бессознательном уровне «растапливает лед» между собеседниками. Она значительно выигрывает перед заезженным «здравствуйте». Имя должно быть полным, а вот фамилию можно опустить. Все равно запомнит ее 1 из 10 потенциальных клиентов.
Не нужно презентовать компанию как «ООО». Это неблагозвучно и не добавляет плюсов к имиджу. Последняя фраза должна быть сказана скорее в утвердительном ключе, носить характер формального вопроса. К клиенту нужно обращаться по имени-отчеству, но не забывая при этом принцип равенства договаривающихся сторон.
В скрипте должно быть заготовлено не менее 10 вопросов, на которые вы уже знаете ответ. Вопросы в каждом скрипте будут разными, они зависят от той отрасли, в которой работает ваша компания и компания – потенциальный контрагент. Например, оптовые продажи продуктов и организация праздников предполагают разные грани обсуждения.
В скрипте должно быть заготовлено не менее 10 вопросов, на которые вы уже знаете ответ.
Важно, чтобы на 70% вопросов было получено твердое «да». «Техника трех да» до сих пор работает безотказно. Главный вопрос: готов ли человек ознакомиться с коммерческим предложением. Если вы получили твердое «да», половина успеха достигнута.
Коммерческое предложение
Вы должны быть готовы выслать его любым удобным клиенту способом. Архаичный факс, значит факс. Да хоть почтовый голубь. Благо, что практически все компании пользуются электронной почтой. Через 30-40 минут важно перезвонить клиенту и уточнить, получил ли он ваше письмо. На этом этапе нужно поинтересоваться о следующем сеансе связи. Лучше сразу перехватить инициативу, например, в виде вопроса: «Я перезвоню вам по нашему делу в понедельник 15 числа в 12 часов. Вас это устроит?». Клиент может согласиться, а может назначить свою дату. Важно, что она все же назначена.
Повторный звонок
Сценарий следующего исходящего звонка клиенту сводится к следующему. Вы напоминаете человеку о себе и узнаете отношение к коммерческому предложению. Развитие ситуации может идти двумя путями. Клиент может быть настроен положительно, и вы назначаете встречу для подписания договора, либо его не устраивают предложенные условия. В последнем случае наступает этап борьбы с возражениями.
Вам нужно выяснить, что не устраивает клиента и не являются ли эти возражения надуманными. В такой ситуации хорошо помогают лексические конструкции вроде:
– Что именно не устраивает в нашем предложении?
– (ответ клиента)
– Хорошо, если мы доработаем этот вопрос, вы будете готовы продолжить переговоры? Есть еще какие-то моменты, которые требуют корректировки?
Если разногласий немного и они легко устранимы, сделка закрывается встречей и подписанием договора. Если клиент не готов к сотрудничеству, договоритесь, что вы перезвоните ему через некоторое время.
В заключение
Все вышесказанное – конструктор для того, чтобы писать готовые скрипты для вашего отдела продаж или менеджера. Помните, что образец должен постоянно «обкатываться» на практике и модернизироваться.
Скрипты телефонных продаж позволяют не только эффективно построить переговоры с потенциальным контрагентом, но и снизить влияние человеческого фактора. Для неопытных – это шпаргалка, помогающая в работе. Практика показывает, что вооруженный скриптом человек, даже впервые звонящий с предложениями, может добиться встречи. Но в этом случае закрытие сделки лучше доверить более опытному коллеге.
Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при и как правильно написать сценарий.
Технология разработки скрипта
Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по , при , при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.
Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.
Сценарий включает в себя 8 блоков:
- Обход секретаря.
- Приветствие.
- Выявление проблем или выяснение потребностей.
- Грамотное предложение решения проблем.
- Предложение действующих акций.
- Уточнение спроса.
- Проработка возражений.
- Завершение сделки.
Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.
Обход секретаря
Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.
Примерный диалог:
Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?
Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?
Секретарь: Хорошо, соединяю.
Приветствие
После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.
Диалог может выглядеть примерно так:
Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?
Представитель фирмы: Валерий Петрович.
Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?
Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?
Выяснение проблем
После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:
Вы: Вы же пишите ручкой?
Представитель фирмы: Да.
Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?
Представитель фирмы: Естественно.
Вы: Тогда вам нужно покупать новые.
Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?
Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».
Грамотное предложение решения проблем
Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.
Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.
Предложение действующих акций
Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.
Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).
Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.
Например:
Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.
Уточнение спроса
На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.
Например:
Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?
Проработка возражений
Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.
Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.
Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.
Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.
Завершение сделки
На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.
Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.
Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.
Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.
Продавать что-либо – это настоящее искусство, особенно если клиент не слишком-то заинтересован в получении товара. Именно поэтому во время беседы с потенциальным покупателем важна каждая деталь: что, когда и с какой интонацией говорить. В данной статье будет рассмотрен такой специфический вид реализации продукта, как холодные продажи.
Целью холодных продаж является реализация товара или услуги с помощью телефонного разговора, то есть покупатель не имеет возможности видеть продавца и сам товар, что делает задачу еще более сложной.
Чтобы облегчить работу менеджера, существуют так называемые скрипты продаж по телефону. Это алгоритм, в котором описаны этапы проведения телефонной беседы с клиентом, а также предусмотрены различные возражения, и механизмы, с помощью которых преодолеваются сомнения покупателя. Именно скрипты телефонных продаж дают продавцу ту уверенность в себе, против которой клиент не может ничего противопоставить – это является залогом успеха в сфере продаж:
Скрипт телефонного звонка
Когда продавец берет телефон и набирает номер, на который он еще ни разу не звонил – это называется холодный звонок: продавец никогда не общался с обладателем данного номера, что означает возможность привлечения нового клиента.
Несомненно, главным оружием менеджера по телефонным продажам выступает умение вести беседу: именно для этого существует скрипт телефонного звонка, который основан на следующих принципах:
- Применение заготовленного алгоритма разговора – сценарий, по которому предполагается вести разговор с покупателем;
- Преодоление возражений – продавец должен нейтрализовать возражения;
- Третье возражение – продавцу необходимо проработать не менее трех возражений для того, чтобы знать точную причину отказа.
Сценарий холодного звонка
Разговор с будущим покупателем должен быть информативным и довольно быстрым. Точнее, продавец должен быстро пройти пункты алгоритма, по которым совершается холодный звонок, в которых он представляется и рассказывает о компании:
- Знакомство – продавец представляется клиенту, называя свое имя;
- Информация о компании – краткое разъяснение касательно сферы деятельности;
- Цель звонка – собеседнику озвучивается предмет дальнейшего разговора;
- Завершение разговора или сделка – если клиент заинтересован, то продавец излагает план дальнейших действий.
Возражения
Почему же именно три возражения нужно преодолеть? Все дело в том, что первый отказ клиента не информативен: скорее всего, продавец своим звонком оторвал его от какого-либо занятия, и он желает поскорее закончить разговор, чтобы продолжить заниматься своими делами.
Возражая второй раз, собеседник уже пытается найти или выдумать причину, по которой он не желает приобретать ваш товар или воспользоваться вашей услугой. В третий раз клиент выдаст реальную причину своего отказа. Именно эта информация поможет подготовленному менеджеру по продажам сделать свое дело и удачно завершить разговор, переубедив несговорчивого покупателя.
Очевидно, что три аргумента – это далеко не предел. Для заключения сделки нередко приходится преодолевать пять и более возражений. Новичок в сфере продаж часто пасует после первого же отказа, что снижает шанс достижения цели, а именно продажи продукта, до нуля.
Естественно нужны тренировки для отработки навыков общения и переубеждения клиента. Рассмотрим основные методики работы с возражениями:
- Первый метод состоит в том, чтобы заставить клиента представить, что причина его отказа устранена. После этого нужно поинтересоваться, какие еще аспекты не устраивают клиента;
- Второй метод заключается в выяснении истиной причины отказа, с помощью вопроса: «Кроме озвученных причин, есть еще какие-либо препятствия? »;
- Третий метод – предложить клиенту отложить разговор на несколько минут. Это даст понять собеседнику, что у продавца есть весомые аргументы, которые возможно смогут его заинтересовать, и он пожелает скорее с ними ознакомиться.
Ведение статистики
Скрипты телефонных продаж, рассчитанные на различные сферы деятельности, будь то продажа товаров или предоставление услуг, дают максимально возможный результат при четком следовании данным алгоритмам. Для отслеживания своих результатов продавцу необходимо вести дневник, в котором он будет записывать результаты своей работы.
На основе данных записей необходимо делать выводы о продуктивности своих действий. Ведение такого дневника хорошо дисциплинирует и оттачивает навыки анализа, что так необходимо при ведении диалога с покупателем.
Пример такого дневника может включать в себя:
- Количество звонков;
- Количество разговоров с секретарем за день;
- Количество «пройденных » секретарей – сколько раз продавца соединили с человеком, принимающим решение;
- Почта, факс;
- Горячие звонки;
- Количество назначенных встреч;
- Количество заключенных договоров.
Данный образец может быть дополнен пунктами, в которых продавец чувствует неуверенность и необходимость в отработке.
Таким образом, акулой продаж можно назвать продавца, который уверен в себе, уверен в успехе, имеет четкий план на диалог, на возможные возражения клиента, умеет искусно использовать причины отказов против неуверенного покупателя.
Залогом успеха в продажах является четкое следование разработанным скриптам телефонных звонков, так как данная система действительно работает и дает результат.
Хорошо Плохо