Цель: формирование представлений о переговорных тактиках и инструментах переговоров.
Вопросы:
1.Переговорные тактики и приёмы управления переговорным процессом
2.Тактические приемы ведения переговоров
3.Правила достижения успеха по технике убеждения и ведения переговоров
4.Тактика давления на деловых переговорах и приемы рациональной защиты
1. Переговорные тактики и приемы управления переговорным процессом . Тактический приём на переговорах – это особое умение использовать свои преимущества для достижения как можно более благоприятных для себя результатов. Все тактические приёмы должны работать на выбранную вами переговорную стратегию, соответствовать виду и целям переговоров (их этапов), а также конкретной переговорной ситуации.
| Тактика | Приёмы |
| Услуга за услугу | Оправданная уступка Переговорный гамбит Игра на интерес «Плохой и хороший парень» |
| Выполнение обещаний | Ключевая персона Специальное предложение Крайний срок Единственная претензия |
| Стадное чувство | «Все так делают» Блокирование «Свои среди чужих» |
| Поиск общей зоны решения | Харизматический партнёр Разделение проблемы на составляющие Пакетирование «От простого к сложному» |
| Выражение доверия | Эффект Коломбо Принять первое предложение «Иллюзия эмпатии» |
| Ссылка на авторитет | Создание «высшего авторитета» Процедура одного текста |
| «Жертва дефицита» | Ограниченное предложение Особая срочность «Накидка» |
Применение любых тактических приёмов на переговорах невозможно без навыков эффективной (результативной) коммуникации. Переговоры – особый вид коммуникации, требующий освоения и практики в ряде коммуникативных технологий.
2.Тактические приемы ведения переговоров. Тактический прием – это практическая попытка участника переговоров определенным образом воздействовать на другую сторону с целью изменения ее образа мышления и поведения в нужном направлении и заключения выгодного соглашения, учитывающего интересы одной или нескольких сторон.
Классифицировать тактические приемы можно по разным основаниям:
· по типу переговорной концепции – используемые в рамках торга или партнерских (принципиальных) переговоров;
· по моменту использования – употребляемые на том или ином этапах переговорного процесса (уточнение, обсуждение, согласование);
· по характеру – направленные на конструктивные или деструктивные цели;
· смешанные.
Многовековая практика выработала огромное количество тактических приемов, используемых на переговорах.
Прием «Уход» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Он может быть прямым или косвенным. Например, просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать её. Данный прием может сыграть положительную роль, когда, например, нужно согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.
Близки по смыслу к приему «Уход» другие тактические приемы – «Выжидание», «Салями». Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию.
Прием «Выжидание» связан с «вытягиванием» у партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.
Прием «Салями» - медленное, постепенное раскрытие собственной позиции. Цель – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде, вплоть до затягивания переговоров при неспособности решить проблему.
Прием «Пакетирование» заключается в том, что к обсуждению предлагается несколько вопросов. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» вносят привлекательные и малопривлекательные предложения для партнера. Предполагается, что партнер, заинтересованный в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.
Прием «Завышение начального уровня» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых вопросов пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.
Прием «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в демонстрации партнеру крайней заинтересованности в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому более важному вопросу.
Прием «Выдвижение требований в последнюю минуту» состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать соглашение, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в соглашении, она примет эти требования.
Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе некоторые представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается бестактностью.
Прием «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» -предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. Здесь уместна формула Д.Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал вам «да», и тогда в 10-й раз он уже не сможет сказать вам «нет».
Прием «Прямое открытие позиции» - добровольное, полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.
Прием «Сюрприз» - принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть вами принято. Цель – вызвать смятение и растерянность, значит взять инициативу в свои руки.
Нередко бывает, что в процессе ведения переговоров партнер оказывается манипулятором, то есть человеком, который пытается использовать оппонента, его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы:
«Сомнительность намерений»
«Неясные полномочия»
«Намеренный обман»
«Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров»
Противодействие манипулятивным приемам состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.
3.Правила достижения успеха по технике убеждения и ведения переговоров. Нередко, когда нужно выступить, например, на собрании или совещании, или провести деловые переговоры, возникают проблемы и связаны они с устной речью.
Культура устной речи, в том числе беседы, выступления, переговоров предполагает сознательное использование всех языковых средств для достижения цели в конкретных условиях. Развитию устной речи помогает овладение ораторским искусством. Ораторское искусство- это умение убеждать словом в любой аудитории. История ораторского искусства очень древняя, но вершин своего развития оно достигло в демократическом обществе или в борьбе за демократию и свободу. Для менеджеров и предпринимателей из всех видов ораторского искусства (политическое, дипломатическое, судебное, академическое и др.) важнейшим является самый молодой вид – деловое , который возник в XIX веке.
Любая речь является процессом, составляющие которого обычно ставят в следующей последовательности: содержание, цель, аудитория (слушатели), речь (средства), ситуация. Действительно, чаще всего, основное внимание обращают на содержание, тогда как важнейшим элементом является сам выступающий (оратор). Наибольший эффект достигается при другой расстановке приоритетов: оратор (кто говорит), содержание (о чём говорит), аудитория (кому говорит), цель (зачем в данной аудитории говорить об этом), ситуация (место, условия, состояние аудитории и т.п.), речь (как раскрыть содержание в данной аудитории с учётом ситуации). Считается, что хороший оратор может поднять даже слабую мысль, а слабый – погубить великую идею.
Целью выступления всегда является формирование убеждений, установок на основе осознанного восприятия информации. Убеждение – это сложный процесс, соединяющий мировоззрение и поступки человека. Необходимо, чтобы убеждения легли в основу будущих поступков. И чтобы достичь этого, необходима также убеждённость самого оратора.
Важно учитывать всё: и содержание, и интонации, и манеру изложения, и жесты, и мимику.
Под убеждением понимается преимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное её принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, при убеждении достигается не просто принятие информации, а внутреннее согласие с ней, причём окончательный вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно.
Сложность и многогранность процесса убеждающего воздействия предполагает воздействие как на рациональную, так и на эмоциональную сферу личности. Проще поддаются убеждению лица, которые имеют яркое, живое воображение, ориентируются скорее на других, чем на себя, имеют несколько заниженную самооценку.
Эффективность убеждения повышается при соблюдении следующих условий:
· умении установить контакт, вызывать доверие;
· выдержке, терпении и такте;
· умении доказывать, разъяснять, опровергать;
· подаче новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;
· личной убеждённости, искренности;
· одинаковом понимании терминов, понятий и выражений, используемых сторонами;
· учёте индивидуальных особенностей убеждаемого и «психики» малой группы.
Сам процесс убеждения включает три вида воздействий: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.
Информирование представляет собой рассказ, т.е. живое и образное изложение информации, с целью сообщить факты и выводы, необходимые для побуждения к определённым действиям.
В разъяснении обычно выделяют несколько типичных видов: инструктивное (ведется чётким, ясным языком, короткими фразами) – собеседник должен усвоить и запомнить сообщаемые сведения; повествующее – излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соответствующим выводам;
рассуждающее – мыслительная деятельность партнёра активизируется путём постановки перед ним ряда вопросов с последующими логическими рассуждениями и подведением его к нужным выводам;
проблемное – ставятся вопросы, но ответы не даются. К ответам приходит сам партнёр, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для разъясняющего вывод.
Доказательства при убеждении строятся по логическим законам тождества, противоречия, исключённого третьего и достаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются партнёром как правильные. С точки зрения логики опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая одну идею, тем самым опровергаете другую. В психологическом же плане имеется определенная разница. Она связана с тем, что в процессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов партнёра с разрушением старых и формированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно, наряду с логическими приёмами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное стимулирование партнёра путём словесного одобрения, поддержки хода его мыслей и действий.
4.Тактика давления на деловых переговорах и приемы рациональной защиты. В любых переговорах есть реальности, изменить которые трудно или вообще невозможно, особенно это касается переговоров с более сильным партнёром. Следует попытаться достичь двух целей:
1. защитить себя от принятия такого соглашения, от которого вы должны были отказаться;
2. пойти на соглашение, которое бы учитывало как можно больше ваших отдельных интересов.
Чтобы достичь первой цели следует:
во-первых , воздержаться от принятия поспешных решений;
во-вторых, защитить себя от принятия невыгодного для вас соглашения установлением предела – продуманного заранее самого плохого варианта, на который вы можете пойти. Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму другой стороны и соблазну момента. Однако установление предела может не только защитить от принятия неразумного соглашения, но и одновременно помешать принятию разумного соглашения. Самым эффективным способом избежать этого является поиск наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС).
Для выработки (НАОС) необходимо правильно сформулировать то, что в наилучшей степени учитывает ваши интересы.
Самым лучшим способом достижения второй цели является использование вашей наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС). Чем она лучше, тем больше возможностей для достижения соглашения, максимально учитывающего ваши интересы. Принято считать, что сильную позицию на переговорах определяют такие факторы, как материальное благосостояние, политические связи, влиятельные друзья и военная мощь. На самом деле сильная позиция сторон на переговорах зависит преимущественно от того, насколько для каждой из них привлекателен вариант провала этих переговоров.
Создание возможных НАОС (наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению) требует трех четких шагов:
1. обдумать план действий, которые можно будет предпринять, если соглашение не будет достигнуто;
2. усовершенствовать некоторые из многообещающих идей и разработать их практическое воплощение;
3. выбрать вариант, который представляется наилучшим.
Знание того, что будете делать, если переговоры не приведут к соглашению, придает дополнительную уверенность в процессе переговоров. Чем сильнее желание прервать переговоры, тем с большей силой отстаиваются интересы и основы, на которых должно базироваться соглашение.
Если у обеих сторон выгодные НАОС, самым лучшим результатом переговоров для обеих сторон может быть отказ от заключения соглашения. В таком случае решение будет принято путем доброжелательной дискуссии, а не путем потери доверия и уважения.
Чтобы преодолеть «нет» партнёра, в первую очередь следует понять, что стоит за этим ответом. При этом необходимо помнить, что причин такого поведения множество.
Психологический анализ мотивов человека, говорящего «нет», показывает, что за нападками могут скрываться раздражение и враждебность, за жесткой позицией – страх и недоверие, а чрезмерная убежденность в своей правоте может быть причиной полного отказа слушать другого человека. Если партнёр представляет себе окружающий мир по принципу «не ты, так тебя», он будет считать допустимыми любые грязные приёмы. Человек может нападать или упорно говорить «нет» вовсе не из сумасбродства – по- другому он просто не умеет. Часто причиной отказа от заявленной позиции является боязнь «потерять лицо» или то, что идею предложила другая сторона, несмотря на удовлетворение собственных интересов. Встречаются ситуации, когда человек воспринимает переговоры как игру на выигрыш или поражение, тогда он будет всеми силами добиваться победы и никакие разумные доводы просто не будет воспринимать.
Столкнувшись с таким поведением, естественным желанием является нанести ответный удар. Однако давно доказано, что это лишь спровоцирует оппонента на дальнейшие выходки и удары. В данном случае очень важна ваша собственная реакция.
Таким образом, чтобы конструктивно сотрудничать, необходимо преодолеть следующие препятствия: собственные спонтанные реакции, негативные эмоции партнёра, навыки ведения переговоров партнёром, представления партнёра о собственной силе.
Распространены наиболее следующие типы спонтанных реакций: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Однако любая спонтанная реакция приводит к забыванию о собственных интересах. Необходимо собраться с мыслями и взглянуть на ситуацию объективно, несколько отстраненно от своих эмоций.
Чтобы вовлечь трудного человека в обсуждение проблемы следует использовать как минимум три основных способа.
1. Несмотря ни на что, вести переговоры по существу – обсуждать проблему, рассматривать интересы, а позицию другой стороны воспринимать как один из возможных вариантов решения проблемы. Этот способ очень заразителен – другая сторона, сама того не замечая, начинает делать то же самое. В этом случае успех переговоров обеспечен.
2. Использовать переговорную стратегию – «переговорную джиу-джитсу». Суть этого способа – отступить в сторону и обратить силу оппонентов себе на пользу. Рекомендуется:
Не нападать на позицию своих партнёров, а заглянуть за неё.
Не защищать свои идеи, а поощрять критику и советы.
Превратить нападение на вас в атаку на проблему.
Задавать вопросы и делать паузы.
«Переговорная джиу-джитсу» предполагает использование двух основных приемов. Первый приём состоит в том, чтобы использовать вопросы, которые требуют ответа, а не утверждения, которое вызывает сопротивление, провоцирует атаку. Второй приём – молчание, пауза.
3. Привлекать третью сторону, если все попытки вовлечь другую сторону в принципиальные переговоры ни к чему не привели.
Преодолеть негативные эмоции партнёра значит восстановить его душевное спокойствие, то есть обезоружить его – рассеять его враждебные чувства, заставить выслушать вашу точку зрения и вызвать определенное уважение к себе.
Если хотите изменить отношение человека к чему-либо, в первую очередь нужно понять его отношение, а это предполагает активное восприятие того, что говорит другая сторона. Выслушать человека – это, возможно, самая легкая из уступок. Однако умение слушать требует терпения и самодисциплины. Лучших результатов на переговорах достигает тот, кто больше слушает, чем говорит.
Затем перефразируйте сказанное партнёром, то есть кратко изложите его слова в собственной редакции. Перефразировка – один из самых ценных инструментов в арсенале переговоров.
Признайте тезис оппонента, после того как вы выслушали его.
Не игнорируйте эмоции оппонента.
Соглашайтесь с оппонентом при любой возможности, после того как выслушали его и признали его чувства.
Ищите случая сказать «да», не делая при этом уступок. Ключевое слово всякого соглашения – «да». Говорите его как можно чаще, одновременно стремитесь услышать как можно больше «да» в ответ.
Доведите до оппонента ваши взгляды. Не используйте союз «но», так как он выражает несогласие. Используйте «Я-утверждения», суть которых состоит в описании воздействия на вас той или иной проблемы.
Следующим препятствием является ситуация, когда партнер настаивает на своей позиции. Здесь лучшим способом является умение задавать правильные вопросы.
Психологическая война. Этот прием направлен на то, чтобы другая сторона почувствовала себя неудобно и у нее появилось подсознательное желание закончить переговоры как можно быстрее. Каким путём этого могут добиться партнеры?
1.Созданием стрессовой ситуации.
2.Личными нападками.
3.Угрозами. Самая бесчестная тактика на переговорах, так как это и есть прямое давление. Альтернатива – предупреждение.
Позиционное давление. Этот прием предназначен для создания такой ситуации, когда только одна сторона вынуждена идти на существенные уступки. Пути:
1.Отказ от переговоров.
Объявите о предварительных условиях переговоров.
Не нападайте, а постарайтесь выяснить интересы, которые стоят за нежеланием вести переговоры.
Предложите несколько вариантов ведения переговоров (с участием третьей стороны, с помощью переписки и т.д.).
Настаивайте на применении принципов.
2.Экстремальные требования.
Настаивайте на принципиальном оправдании позиции партнёров до тех пор, пока даже им она не покажется нереальной.
3.Растущие требования.
Когда удостоверитесь в подобном поведении другой стороны, скажите об этом прямо и возьмите перерыв, чтобы обдумать, стоит ли продолжать переговоры и если да, то на какой основе.
4.Демонстрация неуступчивости одним из партнеров.
Выходите непосредственно на партнера.
5.Рассчитанная задержка.
Обсуждайте эту тактику партнеров.
Подумайте о ситуации, при которой возможности другой стороны будут убывать.
НАОС (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению).
Иногда, когда уже можно приступать к выработке окончательного соглашения, партнер неожиданно начинает сопротивляться, что может проявляться в различных формах: отсутствие интереса к вашему предложению, туманные формулировки, затягивание времени, отказ от прежних договорённостей или просто категорическое «нет». В этом случае необходимо, несмотря ни на что, сделать так, чтобы партнёру было легко с вами согласиться. Ваша задача – «перекинуть золотой мост» через пропасть, то есть отказ партнёра от своих позиций следует представить как движение вперед к лучшему решению.
В основе переговорного процесса лежит стремление «сохранить лицо». И это не просто жест вежливости в конце переговоров, чтобы польстить самолюбию оппонента. «Лицо» куда больше, чем самолюбие. «Лицо» - это концентрированная человеческая самооценка, его достоинство, честь, желание поступать согласно своим принципам и прежним заявлениям и стремление прилично выглядеть в глазах окружающих. Способы:
· показать, как изменились обстоятельства, то есть объяснить, что изначально партнёр был прав, но обстоятельства изменились;
В ходе переговоров может сложиться ситуация, когда, несмотря на все ваши усилия, партнёр настаивает на своей позиции. Он убежден, что имеет все силовые рычаги, чтобы заставить вас согласиться с его условиями, другими словами, вам навязывают силовое противостояние.
Преодолеть парадокс силы – значит облегчить оппоненту согласие, одновременно усложнив отказ.
Считайте применение силы составной частью переговоров по существу , а не средством поставить партнёра на колени. Силой заставьте оппонента сесть за стол переговоров и реально оценить ситуацию, ищите взаимного удовлетворения интересов. Если уверены, что партнёр ошибается, покажите ошибочность его мнения.
Используйте силу, чтобы обучить оппонента. Сконцентрируйте внимание партнёра на желании избежать негативных последствий, если соглашение не будет достигнуто. Задавайте вопросы, которые заставят его обдумать последствия срыва соглашения. Три самых распространенных вопроса на проверку учёта объективной реальности:
1. Как вы думаете, что произойдёт, если мы не договоримся?
2. Как, по - вашему, что я собираюсь предпринять?
3. Что Вы собираетесь предпринять?
Не пытайтесь навязывать ему свои условия, а постарайтесь сформировать выбор оппонента таким образом, чтобы он позаботился о своих и ваших интересах. Параллельно пытайтесь облегчить ему принятие решения, то есть, с одной стороны, подчёркивайте цену срыва возможного соглашения, а с другой – его выгоды. Поставьте его перед выбором: принять последствия срыва или обсуждать соглашение. Ваша задача – обострять ситуацию выбора, пока оппонент не поймет, что лучший способ удовлетворения его интересов – принятие разумного соглашения.
В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяется воздействию на оппонента
и использованию при этом различного рода приемов. Кратко остановимся на
характеристике основных тактических приемов, применяемых в
рамках той или иной стратегии ведения переговоров.
1 «Завышение требовании». Суть его состоит в том, что оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если первоначальное требование чрезмерно завышено, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.
2 «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.
3 «Выжидание» используется для того, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.
4 «Салями» выражается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.
5 «Палочные доводы»
используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний
типа: «Вы понимаете, на что покушаетесь?!».
6 «Преднамеренный обман»
используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой: искажение информации; сообщение заведомо ложной информации; отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным воп
росам; отсутствие намерений выполнять условия соглашения.
7 «Выдвижение требований по возрастающей». Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.
8 «Выдвижение требований в последнюю минуту». Используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.
9 «Двойное толкование» заключается в том, что при выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.
10 «Оказание давления на оппонента»
используется с целью добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Он может реализовываться через: указание на возможность прекращения переговоров; демонстрацию силы;предъявление ультиматума; предупреждение о последствиях, не
приятных для оппонента.
Если использование первой группы приемов при ведении переговоров демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.
1 «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов».
Суть этого приема заключается в том, чтобы начинать обсуждение с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия.
А затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Использование этого приема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.
2«Разделение проблемы на отдельные составляющие» состоит в том, чтобы не пытаться сразу решить всю проблему, а, выделив в ней отдельные аспекты, постепенно достигать взаимного согласия.
3 «Вынесение спорных вопросов «за скобки»» используется в том случае, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Прием заключается в следующем: спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.
4 «Один режет, другой выбирает». Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (пирог, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому - выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.
5 «Подчеркивание общности». Прием состоит в том, чтобы указать на те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость оппонентов; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта.
Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.
1 «Опережение возражений». Прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести переговоры на основе интересов метод сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента.
2 «Экономия аргументов» заключается в том, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При переговорах на основе интересов имеет место другой вариант данного приема. «Экономия аргументов» облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.
3 «Возвращение к дискуссии».
Прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот"ггрием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс и избежать принятия соглашения. Участники переговоров, ориентирующиеся на партнерский
подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.
4 «Пакетирование».
Заключается в том, что несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде «пакета»). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках переговоров на основе интересов этот прием имеет другой смысл. Здесь «пакет» ориентирован на увязку интересов с
возможным выигрышем для всех участников.
5 «Блоковая тактика».
Используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет
сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием «блоковой тактики» используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.
6 «Уход» (тактика избегания)
может выражаться в переводе
обсуждения на другую тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью:
Не дать оппоненту точной информации;
Не вступать в дискуссию, если, например, позиция по данному вопросу плохо проработана;
Отклонить в косвенной форме нежелательное предложение;
Затянуть переговоры.
Участники переговоров на основе интересов используют «уход» в тех случаях, когда необходимо: 1) обдумать предложение; 2) согласовать вопрос с другими лицами.
Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий - цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эти цели заключаются либо 1) в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата, 2) в стремлении к одностороннему выигрышу.
В первом случае действия участников переговоров отличают скорее искренность и открытость, а используемые при этом тактические приемы корректны. Если же оппоненты ориентированы на получение односторонних преимуществ, то их действия зачастую носят скрытый характер. Приемы, которые при этом используются, называют по-разному: недопустимыми, спекулятивными, непозволительными. Но точнее всего их суть отражает термин «манипулятивные». Манипуляцию можно определить как вид психологического воздействия, используемого для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершению определенных действий. Для того, чтобы нейтрализовать манипулятивное воздействие, прежде всего, необходимо знание приемов такого воздействия и своевременное их обнаружение.
Во время продаж и переговоров люди нередко используют самые разные приемы манипуляции. Что такое манипуляция в переговорах? Определение манипуляции: манипуляция - это скрытое психологическое воздействие на эмоции человека с целью получить выгоды и добиться своих интересов, не учитывая интересов оппонента по переговорам. Мы должны научиться выявлять манипуляции и уметь им противостоять на переговорах.
Какие существуют критерии манипуляции на переговорах ?
Критерий первый . Собеседник давит на вас во время переговоров, стараясь вызвать, тревогу, страх, растерянность, неуверенность, великодушие, восторженность с целью нарушить критическое мышление, адекватную оценку процесса переговоров.
Критерий второй . Вас стараются убедить снизить цену, предлагая невыгодные для вас условия сделки.
Критерий третий . Ваши интересы по ряду обсуждаемых вопросов совсем не учитываются: ни ассортимент, ни цена, ни объемы товаров или услуг, ни способы оплаты и доставки.
Критерий четвертый . Оппонент по переговорам создает ощущение, что переговоры заходят в тупик и что именно вы завели обсуждение в тупик.
Критерий пятый . Оппонент искусственно создает цейтнот или наоборот умышленно затягивает перегововры.
Существует целый ряд приемов, которые используют опытные переговорщики в процессе переговоров, на разных этапах переговоров используются разные переговорные приемы. Цель использования этих приемов - вынудить оппонента принять невыгодное ему предложение, но выгодное для манипулятора.
Переговорщику необходимо знать эти приемы и уметь использовать соответствующие контр приемы. Поэтому нужно подготовиться к переговорам и к возможному использованию этих приемов вашим оппонентом.
Приемы переговоров
1. Прием «Обесценивание» . Ваши продукты или услуги оппонент критикует, ссылаясь на мнение третьих лиц и свое мнение. «У вашего коньяка резкий запах», «Ваши услуги сомнительного качества», «Продукция устарела».
2. Прием «Просить больше» . Переговорщик объявляет стоимость значительно выше, чем на рынке.
3. Прием «Светлое будущее и золотые горы» . Оппонент по переговорам просит скидку сейчас, обещая чрезвычайно выгодное сотрудничество в будущем. «Если вы сейчас пойдете нам навстречу, то мы в будущем будем у вас брать большие партии»
4. Прием «Низкая подача» . Собеседник по переговорам резко сбивает обозначенную вами цену, просит продать значительно по более низкой стоимости.
5. Прием «Эмоциональная реакция» . Ваш оппонент по переговорам демонстрирует яркую эмоциональную реакцию, не соглашаясь с вашим предложением, требуя, более выгодных для себя условий. «Это слишком дорого! Это не реально! Почему только такой вариант оплаты?»
6. Прием «Задавание вопросов»
. Вас атакуют серией уточняющих вопросов или задают провокационные вопросы.
«Почему такая высокая цена?», «Почему у вас цены выше, чему ваших конкурентов?» , «Почему вы не делаете скидок?», «Почему мы о вас ничего не слышали?»
7. Прием «Ссылка на прошлые договоренности» . Этот прием переговоров позволяет сказать « Мы же договорились с вами, что доставка за ваш счет», «Почему мы должны делать предоплату, мы договорились, что предоплаты не будет»
8. Прием «Высшие ценности» . Вам предлагают пойти на уступки, ссылаясь на то, что оппонент ведет социально значимые проекты. «Все это закупается для детей. инвалидов, пенсионеров»
9. Прием «Невыполнимые требования» . Оппонент сначала ставит вам абсолютно невыполнимые условия по одному из вопросов, а потом отказывается от своих требований и просит в обмен на это сделать значительную скидку.
Мы, конечно, понимаем, что все приемы переговоров хороши, но на каждый переговорный прием можно ответить своим контр приемом. Главное, помните, вы должны оставаться спокойным, уверенным в себе и вежливым, корректным, доброжелательным.
Возможные контрприемы :
1. В случае использования приема «Обесценивание», перечисляйте ваши сильные аргументы, особенно, если оппонент опирается на мнение, а не на факты.
2. В ответ на прием «Просить больше», Вам лучше сказать четкое «нет» и просить оппонента обосновать свои требования фактами и объективными критериями.
3. Если используют прием «Золотые горы», то спокойно выслушайте и соглашайтесь, а затем предлагайте свои условия сделки.
4. На прием «Низкая подача» приводите свои аргументы отстаивания цены, объективные критерии и используйте приемы торга. Обменивайтесь взаимными уступками по другим вопросам.
5. На яркую эмоциональную реакцию демонстрируйте спокойствие и уверенность в своей позиции, приводите свои сильные аргументы и просите оппонента предлагать другие варианты сотрудничества.
6. Если оппонент по переговорам использует прием «Задавание вопросов», то вовсе необязательно отвечать на все вопросы, ведь вы не на допросе у следователя. Уточняйте каждый раз, почему ваш оппонент задал этот вопрос. Сами задавайте конкретизирующие вопросы.
7. Прием «Высшие ценности». Вы соглашаетесь с оппонентом и предлагаете свои условия договора. Например: «Да, мы понимаем важность социальных программ, мы готовы помогать детям, инвалидам, малоимущим и предлагаем вам следующий вариант сотрудничества»
8. Если переговорщик ссылается на прошлые договоренности, то бязательно проверьте, а были ли они?
9. Если вам выдвигают невыполнимые условия, то скажите спокойно «Нет». Приводите свои аргументы, используя объективные критерии.
Все приемы переговоров и сами переговоры - это психологическая борьба. В сложных, жестких переговорах побеждает тот, кто более тверд, решителен, стрессоустойчив. Приглашаю Вас на тренинг Переговоры + Продажи & Манипуляция + защита и на .
Хрестоматия по юридической психологии. Особенная часть.
ОПЕРАТИВНО-РОЗЫСКНАЯ ПСИХОЛОГИЯ
Свободный Ф.К.
Особенности ведения переговоров в ситуации захвата заложников.
Барнаул, 2004, с. 4-9, 16-21.
1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПЕРЕГОВОРНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В «СИТУАЦИИ ЗАЛОЖНИКА»
Захват заложников не является новым явлением. Своими корнями он уходит в глубину веков, но наиболее массовое распространение преступления с захватом заложников получили в последние десятилетия. К сожалению, данный вид преступного поведения прогрессирует в последнее время и у нас. При этом захват заложников осуществляется при совершении корыстных преступлений, в местах лишения свободы, а в последнее время и при террористических актах.
Практическая и научная проблема ведения переговоров с преступниками, захватившими заложников, в нашей стране возникла недавно. Это объяснялось спецификой правовой идеологии бывшего СССР, однако, начиная с середины 80-х гг., положение коренным образом изменилось. Участились случаи захвата транспортных средств из террористических, корыстных и других намерений, похищение людей с целью выкупа, явления массовых беспорядков и другие опасные противоправные акции. Практически во всех подобных ситуациях правоохранительным и другим органам приходится вступать в переговоры для предупреждения преступлений ради сохранения жизни и здоровья людей, материальных и других ценностей, решать задачи предупреждения, раскрытия и расследования преступлений.
Такой вид преступления, как захват заложников содержит значительную долю риска как для преступника, так и для захваченных им лиц. Поэтому наиболее плодотворной при ликвидации захвата заложников является тактика гибкого реагирования, основывающаяся на умелом ведении переговоров с захватчиками. Отечественный опыт свидетельствует о том, что за последние три года в 70% случаев захвата заложников они были освобождены путем переговоров. Зарубежный опыт дает еще более обнадеживающие результаты.
Любые переговоры относятся к такому роду человеческой деятельности, как общение. Общение - это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного характера .
Как показывает практика, нередко успех операции по освобождению заложников и аресту преступников зависит от качества психологического обеспечения переговорного процесса с преступниками, где переговоры - диалоговое общение с преступниками и их представителями с целью защиты прав и свобод, предусмотренных Конституцией Российской Федерации, достижения приемлемых соглашений, направленных на снижение общественной опасности и возможного вреда, получение необходимой оперативной и криминалистически значимой информации .
За рубежом на основе многолетней практики борьбы с терроризмом выработался ряд основополагающих принципов организационно тактического плана, которым противостоящая террористам сторона должна следовать, чтобы добиться реального успеха в деле освобождения заложников. В практику деятельности правоохранительных органов большинства стран «в ситуации заложника» прочно вошли переговоры с преступниками, основной целью которых является сохранение жизни и здоровья граждан, оказавшихся заложниками.
Рассмотрим основные вопросы организации переговорного процесса в ситуации захвата заложников.
При организации переговорного процесса в условиях личного контакта с преступником оптимальным считается ведение диалога один на один или, по крайней мере, равного количество человек как с одной, так и с другой стороны.
Необходимо стремиться к тому, чтобы собственно переговоры велись только между одним переговорщиком и одним преступником, т.к. между людьми, непосредственно ведущими диалог, образуется зона эмоциональной вовлеченности. При этом при наличии ряда преступников можно использовать конфронтацию, основанную на разжигании разногласий между ними.
Переговоры должны вестись по логике протекания процесса общения вообще и последовательно проходить следующие этапы.
Первый этап - вхождение в контакт, этап накопления согласия, т.е. поиск приемлемых тем для разговора, сходных оценочных суждений (например, начинать предложения с согласия, по типу: «Да.., но...» или с апелляции к мудрости, опыту: «Вы же знаете сами...». «Вы же опытный человек...» и т.д.).
Второй этап - основной, на котором излагается суть предложений, требований, просьб (варьируются стили ведения переговоров, применяются всевозможные психологические уловки, давление, заигрывание и т.п.).
Третий этап - заключительный, на котором подводятся итоги, проговаривается то, о чем договорились (на этом этапе зачастую используется такой психологический прием, как перефразирование).
Вышеназванные этапы циклично повторяются на протяжении всего времени ведения переговоров, вплоть до освобождения всех заложников и капитуляции преступников или до начала спецоперации.
Переговорщик поэтапно реализует заранее отработанную линию поведения по отношению к преступнику, которую уточняет в соответствии с конкретным типом личности и сложившимися условиями.
Ведение переговоров довольно сложный и затяжной процесс, поэтому необходимо учитывать психологические закономерности динамики его этапов.
На первоначальном этапе преступники ведут себя крайне возбужденно, стремясь реализовать психологическую атаку на представителей ОВД и навязать удобные для себя условия общения, а поэтому в ход обычно идут оскорбления, угрозы, шантаж.
В связи с тем, что требования преступниками на первоначальном этапе формулируются в ультимативной форме, то (после сбора команды переговорщиков), всегда требуется дать возможность вначале вступить в переговоры члену команды с меньшими статусными полномочиями, а силами остальных определять общую стратегию и дальнейший план действий по ведению переговоров. Предстоит не только определиться по сюжету той игры, которую преступники навязывают, но и избрать эффективную стратегию и тактику своих действий.
В связи с этим, прежде всего, для реализации процесса переговоров необходимо:
- выяснить позицию преступника по отношению к переговорам;
- опередить типологические особенности преступника;
- подобрать с учетом типологии преступника и эффективно применить оптимальные психотехники построения с ним взаимоотношений, конструктивно развивающихся с течением времени;
- своевременно и профессионально применять приемы психологического воздействия , направленные на освобождение заложника (заложников) и сдачу преступника сотрудникам правоохранительных органов.
Преступник может занимать различные позиции по отношению к самой возможности ведения переговоров. Так преступник может быть:
- не согласен идти на переговоры;
- согласен на ведение переговоров в ограниченное время, причем с угрозой особых последствий, если требования не выполнят в срок;
Согласен на ведение переговоров без предварительных условий.
Представляется необходимым дать следующие рекомендации переговорщику по тактике ведения переговоров в зависимости от позиции преступника.
- при нейтрально-оборонительной позиции преступников:
- наводящими вопросами попытаться выяснить степень принадлежно-сти к группе и степень осведомленности;
- строго предупредить об уголовной ответственности;
- попытаться перевербовать.
- при наступательно-агрессивной позиции преступников :
- сообщить о полномочиях, вести переговоры уверенно и спокойно;
- накапливать элементы согласия, попытаться заставить его идентифицировать себя с переговорщиком;
- взывать к гуманности, объективности и логике;
- проявлять готовность к обмену, но не предлагать выкуп сразу, не давать преступнику взять инициативу;
- попытаться успокоить, прислушаться и говорить его языком на вербальном и невербальном уровнях;
- показать заинтересованность в собеседнике;
- если «напирать», то напор должен быть вежливым и убедительным; помнить, что противник не является подчиненным и при неудачных переговорах может «закрыться» и уйти;
- предупредить об уголовной ответственности;
- задавать как можно больше уточняющих вопросов, расчленяющих проблему на более мелкие вопросы;
Передать условия и договориться о следующей встрече.
Наиболее правильной тактической линией первоначального этапа переговоров является демонстрирование психологической устойчивости, снятие у преступника эмоционального напряжения, а также возможное затягивание переговоров, чтобы выиграть время для уточнения обстоятельств совершенного преступления, осуществления разведывательных мероприятий, заключающихся в выяснении личности преступников, их численности, наличия криминального опыта, возраста, физических и психологических особенностей и других, значимых для спецоперации данных. Одновременно требуется выяснить количество заложников, их состояние здоровья и отношения с преступниками.
При выборе стратегии переговорного общения продумываются форма их осуществления (например, письменная или устная), количественный и качественный состав группы переговорщиков (сотрудники ОВД, психологи, переводчики, посредники и др.), тактика в установлении психологического контакта и поддержании доверия к представителям переговорной стороны, приемы снятия перевозбуждения и перехода к спокойному обсуждению возникшей проблемы.
Иногда переговорщики настолько уверены в правоте своей позиции, сосредоточены на своих идеях, а также рассержены сопротивлением преступника, что не думают о том, как и почему оно возникает. Однако участники переговоров ничего не смогут сделать с сопротивлением их предложению пока не уяснят, какие виды сопротивления могут возникнуть и почему.
Причины отрицательной реакции преступников на предложения от переговорщиков могут быть следующие:
- Противостоящая сторона может считать подозрительными ваши мотивы. Подозрение может быть основано на прошлом опыте, неправильном понимании, репутации, отсутствии информации и т.д.
- Противостоящая сторона может быть не убеждена в том, что ваше
предложение отвечает ее интересам. - Противостоящая сторона может быть не уверена в практической осуществимости вашего предложения.
- Противостоящая сторона может сомневаться в вашем стремлении выполнять предлагаемые решения.
- Противостоящая сторона может сомневаться в вашей способности выполнить предлагаемое решение, несмотря на ваше искреннее желание «сдержать слово».
- Противостоящая сторона может сомневаться в ваших юридических или представительских полномочиях выдвигать предложения по урегулированию конфликта.
- Противостоящая сторона может считать предложение несвоевременным.
- Противостоящая сторона может полагать, что предлагаемый вариант решения противоречит личному или общественному имиджу кого-либо.
- Противостоящая сторона может не иметь времени, ресурсов или даже сил, чтобы проанализировать или понять сложное предложение.
- Противостоящая сторона может не хотеть или быть не в состоянии предложить какие-либо уступки.
- Противостоящая сторона может верить, что своим жестким сопротивлением она может вынудить вас внести более выгодное для нее предложение.
- Противостоящая сторона может бояться унижения, «потери лица», если примет предложение.
- Противостоящая сторона может сопротивляться только потому, что чувствует давление или угрозу, направленные на то, чтобы заставить ее согласиться.
Обычно на переговорах используют следующие тактики, чтобы сначала уменьшить сопротивление другой стороны своему предложению:
- определяют реально существующие и потенциальные точки соприкосновения;
- находят причины сопротивления противостоящей стороны;
- вырабатывают ответы на аргументы другой стороны;
Выбирают подход для того, чтобы решить поставленную проблему;
Вызывают обоснованные сомнения у противостоящей стороны в ее позиции.
Основной и итоговой целью переговоров с преступниками, захватившими заложников, является сохранение жизни и здоровья граждан, оказавшихся заложниками. Для достижения этой цели участники группы переговорщиков должны решить следующие первоначальные задачи:
Сформировать у себя психологическую готовность к переговорам, сделать нужный имидж переговорщика, определить стратегию своего поведения;
Снизить эмоциональный накал ситуации, успокоить преступника (снизить эго эмоциональную возбужденность), постараться вести как можно более развернутый диалог,
- «не забывать» при переговорах о заложниках, проводить с каждым из них индивидуальную подготовку к общению с преступником;
- охарактеризовать ситуацию в целом, сделать первые предположения о мотивах преступления, о личности ведущего переговоры и о группе преступников;
- решить, помощь каких специалистов может потребоваться в процессе ведения переговоров;
- стремиться к получению сведений о личности преступника и составлению его социально-психологической характеристики в целях:
а) идентификации личности преступника;
б) выявления точек психологического давления на преступника;
г) определения структуры и взаимоотношений в группе преступников.
- определить пол, возраст, рост, вес, языковую, этническую и конфессиональную принадлежность лица, с которым ведутся переговоры.
- сделать вывод об особенностях общения, мышления, уровне эмоциональной устойчивости террориста и попытаться сделать предположение о присущих ему психологических чертах личности;
Составить целостный психологический портрет преступника (группы) сразу настолько, насколько это возможно и дополнять его по мере накопления информации;
Сделать выводы о возможном стиле ведения переговоров с данным преступником и наиболее эффективных в этом случае приемах психологического давления на него.
При реализации переговорной деятельности в ситуации захвата заложнике» переговорщик должен:
Быть готов к «рваному» ритму переговоров;
- уметь взаимодействовать с консультантами (психологом, психиатром, юристом и другими специалистами, а также с родственниками и знакомыми преступников) при подготовке к ведению переговоров и в ходе непосредственной их реализации;
- уделять особое внимание убедительности высказываемых доводов в пользу реально предпринимаемых действий на требования преступников;
- после каждого из этапов переговоров делать разбор проведенного диалога, оценивать, что удалось, что не удалось и как можно исправить допущенные неточности или ошибки.
От выдвижения первоначальных предложений до завершения каждого из этапов переговоров участники группы переговорщиков должны содействовать выработке общей линии поведения, обеспечивающей принятие своей позиции и увод противостоящей стороны от ее исходной позиции. При этом в ходе переговоров надо соблюдать следующие основные правила:
Не предлагать обмен сотрудника ОВД на заложника;
Исключить передачу преступнику наркотиков, оружия, отравляющих и взрывчатых веществ;
Не вести переговоров, находясь на близком расстоянии от преступника;
Не поручать переговоры постороннему лицу;
Контролировать ситуацию и не допускать ее развития в нежелательном для сотрудников ОВД направлении.
Критерии успешности проводимых переговоров
Переговоры оцениваются положительно, если:
- категоричность и резкость выдвигаемых требований снижаются;
- количество угроз, агрессивных действий уменьшается;
- положительность контактов, диалога увеличивается;
- с момента начала ведения переговоров не происходит насилия или
убийства заложников, переговорщиков, сотрудников правоохранительных органов, случайных граждан; - заложники освобождаются;
- преступник отказывается от реализации своих замыслов и сдается.
4. ТАКТИКО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПЕРЕГОВОРОВ С ПРЕСТУПНИКАМИ, ЗАХВАТИВШИМИ ЗАЛОЖНИКОВ
Анализ различных случаев проведения переговоров в «ситуации заложника» показывает, что существует определенный набор психологических приемов, обеспечивающих, с одной стороны, сбор необходимой оперативно-служебной информации, с другой - благоприятное построение взаимоотношений и развитие переговорного процесса с целью убеждения преступника сдаться.
Используемые тактико-психологические приемы ведения переговоров с преступниками, захватившими заложников условно можно разделить на три группы:
I . Приемы, обеспечивающие сбор информации.
II . Приемы, обеспечивающие создание на переговорах атмосферы доверия.
III . Приемы, убеждающие преступника пойти на уступки.
I . Приемы, обеспечивающие сбор информации
Сбор информации ведется через технику слушания и постановку различного вида вопросов.
В качестве техники слушания используются техники:
- нерефлексивного слушания;
- рефлексивного слушания;
- эмпатического слушания.
Вопросы к преступнику в ходе переговоров могут быть:
- Открытыми вопросами , т.е. позволяющими преступнику дать подробные ответы (например: «Что вы имеете в виду, говоря о несправедливости?», «Как, по вашему мнению, можно прийти к соглашению?» и т.д.).
- Закрытыми вопросами , т.е. позволяющими преступнику дать ответ «да» или «нет» (например: «Вы приняли к сведению (или учли), что я ранее говорил?» и т.д.)
- Парафраз - попытка получить информацию, используя переутверждения на основе согласия; состоит из проговора преступнику его же утверждений, но другими словами.
- Отражение чувств - попытка получить информацию, используя понимание его основных чувств.
II . Приемы, обеспечивающие создание на переговорах
атмосферы доверия
Существует специально выработанные приемы построения благоприятных взаимоотношений: самораскрытие (тактика самораскрытия оказывается эффективной, т.к. откровенность с одной стороны часто вызывает аналогичную реакцию с другой); вчувствование (вживание) - проникновение в личность преступника; доброжелательность, теплота, мягкость; взаимодействие на равных; демонстрация стабильности и спокойствия; техника общения для установления доверительного контакта. Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки личности переговорщика в использовании понимающих и директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми.
Для создания на переговорах атмосферы доверия применяются следующие приемы:
1.Самораскрытие . Откровенная информация переговорщика о себе может способствовать ускорению установлению психологического контакта и откровенного общения с преступником.
2. Вчувствование (эмпатия). Высокий уровень эмоционального проникновения в то, что говорит и делает преступник, и демонстрация в диалоге с ним понимания его чувств способствует снятию барьера недоверия, а также изменению видения им тупиковости сложившейся ситуации. Существует два приема передачи высокого уровня эмоционального проникновения:
- отражение чувств , заключается в передаче с помощью речи мыслей и чувств, повышающих уровень осознания преступником происходящего;
- теплота, заключается в передаче с помощью интонации намерений понять преступника, стремления достичь взаимоприемлемого решения, веры в положительный для обеих сторон исход и т.д.
4. Устранение недооценивания состояния преступника. Переговорщик никогда не должен обращаться с преступником как с ребенком, который не способен контролировать гнев, сдерживать упрямство, т.к. в итоге преступник может почувствовать, что его не принимают всерьез и станет актуализировать противостояние.
5. Избегание критики, угроз, проявления нетерпения . Попытка быстрого решения проблемы зачастую ведет к срыву переговоров.
II . Приемы, убеждающие преступника пойти на уступки
Важнейшим элементом при ведении переговоров в ситуации взятия заложника является убеждение преступника пойти на уступки. В качестве психологических приемов воздействия здесь можно рекомендовать следующее:
1. Начинайте с малого (простого). Постарайтесь создать обстановку успеха переговоров, решая более легкие и незначительные вопросы в первую очередь. Начиная с более легких для переговоров вопросов, таких как выбор каналов связи, продукты питания и лекарства, вы повышаете возможность выяснить точку зрения преступника на центральные (главные) проблемы, включая освобождение заложника.
В некоторых ситуациях с заложниками целесообразно одну большую проблему (один большой вопрос) разделить на несколько небольших, с которыми проще работать.
2. Согласитесь частично с точкой зрения преступника. Начните свои попытки убедить согласием с некоторыми точками зрения преступника. Презентация в самом начале переговоров точек зрения, которых, как вы считаете, придерживается преступник, предоставит Вам шанс уменьшить его сопротивление вашим последним аргументам.
2. Формулировка заключений. Излагайте точно и образно, к каким выводам и заключениям ведут факты, которые имеют место в конкретной ситуации.
3. Помогайте преступнику быть внимательным слушателем. Побуждайте преступника активно представлять воображаемую или условную ситуацию, в которой вы стараетесь его убедить. Задавайте ему вопросы типа: «Как бы было, если...» и подобные. Пассивное выслушивание не способствует изменению мышления, активизация процесса повышает шансы убедить противника.
4. Представляйте обе позиции или стороны вопроса (свою и его). Проявление понимания разных сторон в деле поможет убедить преступника, что его принимают серьезно и учитывают его аргумент, как имеющий объективное основания. Это даст возможность попытаться опровергнуть его в сравнении с вашими собственными взглядами. Предваряя аргументы преступника, вы увеличиваете силу убеждения.
5. Считайтесь с мотивацией преступника. Убеждая преступника, учитывайте его нужды и цели. Взывайте к чувству гордости, любви к близким, общественному положению, политическим взглядам, ко всему, что вам удалось узнать или вы предполагаете, имеет место.
6. Выступайте против себя. Выступите против некоторых сторон своей собственной позиции. Это увеличит веру преступника в вас. Если вы выступите против незначительного аспекта вашей позиции, произведете впечатление открытости и справедливости, возложите на него груз согласиться на уступку другого пункта своих требований.
7. Указание на сходство. Укажите преступнику на какие-либо сходства между вами и им. Люди легче поддаются убеждению, если чувствуют сходство между собой и убеждающим человеком. Поэтому ведущему переговоры нужно дать преступнику почувствовать сходство с ним в происхождении, этнической группе, расе и др. в ясно выраженных характеристиках.
8. Старайтесь убеждать постепенно. Старайтесь изменить образ мышления и поведение преступника очень медленно, шаг за шагом. Когда вы стараетесь переубедить преступника сразу, то может получиться эффект бумеранга. Вместо того чтобы согласиться с вами, его сопротивление может возрасти. Вы вполне вероятно будете более эффективным посредником, если будете добиваться изменений в образе мышления преступника постепенно. Дайте возможность противной стороне «сохранить лицо». Сделайте так, чтобы противостоящая сторона восприняла предложение как свою собственную идею.
9. Предлагайте замедленное согласие. Когда вы предложите преступнику сдаться сразу, то ему будет трудно согласиться. Поэтому продолжайте убеждать его так, чтобы он не принимал немедленных решений, сначала обдумал и, может быть, принял ваш взгляд по конкретным пунктам. Побочная польза от замедленного согласия в том, что оно дает время для проведения переговоров. Дайте противостоящей стороне время для консультаций, прежде чем ответить на предложение.
10. Сводите к минимуму контраргументы. Включайте в свои доводы ослабленные версии аргументов, на которые преступник возможно ответит. Это его ответ и таким образом он может увеличить шансы, что преступник примет вашу позицию.
11. Вводите темы для переговоров сами с тем, чтобы вы могли уступить
им позднее, изобразив это как способ поощрения согласий со стороны преступника.
12. Вознаграждайте уступки преступника. Вознаграждайте преступника за любые высказывания и шаги, предпринимаемые им для успешного решения положения заложника.
13. Используйте фактические свидетельства. Пользуйтесь ясными, не двусмысленными фактическими свидетельствами, чтобы поддержать свою позицию. По пунктам, по которым вы совсем не можете пойти на компромисс, постарайтесь предоставить преступнику ясные, недвусмысленные доказательства в поддержку своей позиции, твердости. Чем более убедительные доказательства вы представите, тем больше вероятность доказать, преступнику, что ваша позиция не изменится. Покажите противоположной стороне во что обойдется ей тупиковая ситуация.
14. Избегайте зрителей (публики, слушателей). Избегайте ведения переговоров в присутствии других. Ваши попытки вести переговоры, возможно, будут менее осложнены и, вероятно, более успешны, если не будет других присутствующих. Неожиданные давление или прерывания, сверхреакция, повышенная иррациональность, насилие - возможность всего этого увеличивается, если кто-то еще может слушать (вмешиваться) в ваши переговоры.
15. Избегайте вызова. Не бросайте вызова преступнику и не побуждайте его к действию. Оставьте преступнику возможность маневрировать. Если он чувствует, что его прижали к стене или загнали в угол, это будет хороший шанс для него впасть в неистовство. Воспользуйтесь созданием обстановки, решающей проблемные ситуации, которую мы описали. Угрожая преступнику, не обвиняйте его в обмане и других грехах. Это может поставить преступника в положение необходимости «спасти свое лицо» экстремальными действиями (буйным поведением). Если вы так сделаете, то выиграете спорный вопрос, но потеряете своих заложников.
16. Сократите нелогичность преступника. Постарайтесь снизить уровень нелогичности (иррациональности) преступника. Преступник часто нервничает, он напуган, рассержен и эмоционально неустойчив. Все это оборачивается нелогичным образом мышления, который осложняет попытки вести переговоры и вряд ли приведет к успеху. Любые шаги, предпринятые вами для снижения нелогичности мышления преступника, облегчат ведение переговоров, увеличат их продуктивность и сделают успешный выход более вероятным. Используйте предложения (наметки), разъяснение и конкретизацию в помощь преступнику, чтобы он мог лучше понять свои собственные намерения, ожидаемые завоевания и возможные издержки. Когда преступник излагает вопросы (проблемы) в общей, сбивчивой, нелогичной манере, изложите их (эти вопросы) в специфических, ясных, разумных терминах. Покажите, что моменты, которые противная сторона считает очень ценными, не являются на самом деле решающими для удовлетворения ее интересов.
17.Наращивайте свои требования, чтобы показать серьезность ситуации.
18. По возможности задерживайте (притормаживайте) принятие требований в пользу преступника. Не укрепляйте позицию преступника в переговорах. Если согласие на одно из таких требований имело бы такой эффект, как, например, затруднение доступа к заложникам, оптимальная реакция посредника может быть такой - остановить, задержать, отклонить. Он должен прибегнуть к смягчающему ситуацию климату (обстановке) на переговорах, ясно показывая свою готовность изучить решения, альтернативные высказанным требованиям. Стараясь избежать гнева или непостоянства преступника, посредник не должен уступать, если возможно, требованиям преступника, ухудшающим ситуацию. По возможности пытайтесь получить от противостоящей стороны информацию о ее ответственности за принятые решения. При необходимости, проинформируйте противоположную сторону о своем пределе максимальных уступок (нижней линии) как о последнем предложении.
19. Не навязывайте жестко свое предложение и выдвигайте только те предложения, в которых вы чувствуете необходимость, т.к. не любые предложения могут дать время и сразу склонить в вашу пользу. Предвидя возражения оппонентов против вашего предложения, ответьте на эти возражения еще до внесения предложения. Внимательно выслушивайте заявления противостоящей стороны. Будьте готовы изменить свое предложение на основе информации и интересов, о которых вы узнаете от ваших противников. Покажите с помощью аргументов, как предложение удовлетворит интересы противостоящей стороны. Убедитесь, что противостоящая сторона понимает все «плюсы» вашего предложения, прежде чем перейти к описанию конкретных деталей его осуществления. Предложите проинформировать отсутствующих представителей противостоящей стороны о ценности вашего предложения. Подчеркивайте положительные стороны вашего предложения. Не навязывайте свое предложение. Не запугивайте и не оказывайте давление на противную сторону. Обязательно продемонстрируйте способность «сдержать слово» в отношении предложения по урегулированию. Будьте готовы документально подтвердить возможные отрицательные последствия для противостоящей стороны, если предложение не будет принято.
20. Поддерживайте надежды преступника. Поддерживайте надежду преступника на освобождение. Постоянно нужно помнить о возможности ошибок в процессе переговоров, способствующих поступкам отчаяния. Такие ошибки включают любые заявления, которые ведут преступника к ощущению, что ему нечего терять, если он убьет заложников. Решая общую проблему, нужно заставить преступника верить, что он получит в результате то, что задумал, когда захватывал заложников. Кроме того, по возможности, поддерживайте его надежды на побег, освобождение до тех пор, пока все заложники не будут освобождены.
21. Будьте готовы к возможности позволить преступнику уйти в обмен на жизнь заложников. Вашей главной задачей в ситуации с заложниками является их безопасное освобождение. Если это может обсуждаться вместе с вопросом сдачи преступника, это хорошо. Если заложников освободят за преступника - это лучшее, что может быть достигнуто, такое решение должно быть принято. Возможность захвата преступника позже велика. Однако в переговорах такой обмен приемлем только, если более желаемые выходы (решения) не достигнуты.
1. Психологический словарь / Под ред. В.П. Зинченко, В.Г. Мещерякова. - М., 1996.
2. Психологическое обеспечение переговорной деятельности сотрудников ОВД в экстремальных условиях. - М.: Академия МВД России,1997.
3. Андреев Н.В. Формирование групп и работа с личным составом ОВД в особых условиях. - М.,1996.
От редакции:
Эта статья - отрывок из книги "Ведение международных переговоров". Как написано в аннотации - это учебное пособие. То есть по нему учатся разнообразные будущие дипломаты и политики.
Для нас не секрет, что среди ролевиков имеется прослойка людей, играющих министров, советников и послов. Этот текст предназначен как для них, так и для тех, кому по игре приходится с ним общаться.
А также пригодится мастерам, ведущим на высшем, так сказать, уровне, переговоры с мастерами параллельных игр и особо капризными игроками.
А еще - просто интересно написано. Рекомендуем всячески!
Тактика - это способ достижения стратегии (цели). Тактика зависит от стратегии, ею определяется. Тактические приемы, используемые сторонами переговоров, достаточно хорошо описаны в литературе, посвященной изучению переговорного процесса, как мемуарной, так и научной (Ф.Ч. Икле, Р.Фишер и У.Юри, Я.Нергеш, М. Лебедева, Л.Белланже, В.Исраэлян, Ж.-К. Альтман и др.), они изучаются и представителями других наук, в первую очередь, логики, риторики, психологии.
Вполне естественно, что тактические приемы стратегии торга описаны и проанализированы значительно лучше. Они чрезвычайно разнообразны и имеют различные варианты.
Основными тактическими приемами стратегии торга являются следующие.
Тактика «давления».
Разновидностями применения данного тактического приема могут быть:
- угрозы;
- ложные угрозы (блеф);
- ультиматум («берите ручку и пишите», «или соглашайтесь или мы уходим»).
Тактика «завышения первоначальных требований».
Смысл ее заключается в том, что участники переговоров запрашивают больше, чем реально надеются получить. Суть ее хорошо иллюстрирует поговорка - «проси верблюда, дадут барана».
Тактика «дисквалификации».
Суть ее заключается в том, что вместо обоснования истинности или ложности выдвигаемого стороной аргумента другой участник пытается давать оценку достоинств или недостатков партнера по переговорам (переход на личности). Разновидностями применения данного тактического приема могут быть:
- личные выпады («что-то Вы плохо выглядите, плохо спали?», «я слышал, от Вас жена ушла?»);
- клевета;
- преднамеренный обман: ложные факты, ложные полномочия, применения так называемого обманного консенсуса («мы все одна большая семья», «дружба превыше всего» и т.п. выражения);
- шантаж;
- насмешка;
- слухи;
- скандал.
Тактика «расстановки ложных акцентов в собственной позиции».
Суть данного тактического приема заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру по переговорам крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который для вас является второстепенным. В ходе дальнейших переговоров требования по данному вопросу снимаются, но снятие требований подается как уступка, взамен которого требуют уступку по другому вопросу.
Тактика «выдвижения требований в последнюю минуту».
Суть данного приема заключается в следующем. В момент, когда переговоры близки к завершению и остается подписать соглашения, выдвигаются новые требования.
Тактика «растущих требований».
Сущность ее понятна из названия – повышение требований с каждой последующей уступкой. Сошлемся на пример, приведенный М. Лебедевой.
Тактика растущих требований была использована премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией в 1971 году по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Когда переговоры, казалось бы, шли к концу и оставалось подписать соглашение, правительством Мальты было выдвинуто требование выплатить 10 миллионов фунтов стерлингов. После того как англичане согласились выполнить данное условие и предложили подписать договор, премьер-министр Мальты выдвинул новое требование – обеспечить занятость для мальтийских докеров и рабочих на английских базах в течение всего срока действия договора.
Тактика «пакета» (пакетирования, увязки).
Сущность – несколько вопросов повестки дня увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета» («продажа в нагрузку»). В результате предлагается обсуждать не отдельные предложения, а их комплекс. Сторона, предлагающая «пакет», рассчитывает, что другая сторона, будучи заинтересована в нескольких предложениях из «пакета», примет и остальные. В случае отказа есть возможность реализовать пропагандистскую функцию, выдвинув обвинения в нежелании партнера по переговорам вести конструктивный диалог.
Примером применения данного тактического приема может служить позиция иракского диктатора С. Хусейна на переговорах в 1990 году по вопросу о выводе иракских войск из оккупированного Кувейта. С.Хусейн заявил, что Ирак готов это сделать, но только в ответ на вывод израильских войск с западного берега реки Иордан и сектора Газа, а также сирийских войск из ливанской долины Бекаа.
Тактика «салями».
Название данный тактический прием получил по аналогии с известным сортом колбасы, которую принято нарезать очень тонкими слоями. Сущность применения этого приема – предоставление партнеру по переговорам информации очень небольшими порциями. То же в отношении уступок – очень маленькими шагами. Цель применения этой тактики – надежда на то, что партнер сдастся первым.
Тактика «двойного толкования».
Сущность – в соглашение по итогам переговоров сознательно закладывается двойной смысл, не замеченный партнером. При этом договоренность вроде бы не нарушается, однако выгодна она лишь одной стороне. Пример применения подобной тактики приводит В. Исраэлян.
В ноябре 1967 года была принята резолюция Совета Безопасности ООН о мирном урегулировании ближневосточного конфликта. В ней содержалась фраза о необходимости «возвращения оккупированных территорий». Так как слово «всех» территорий в эту фразу включено не было, Израиль заявил, что резолюция не требует его ухода со всех оккупированных территорий. Арабские же страны, ссылаясь на ту же резолюцию, настаивали на выводе израильских войск со всех оккупированных территорий.
Тактика «ухода» (выжидания, отсрочки, молчания).
Цель применения данного тактического приема – вынудить партнера первым давать информацию, ни принимать, ни аргументов, ни альтернатив другой стороны, откладывать собственные аргументы и решения на более поздний срок. Разновидностями его применения могут быть:
- ссылка на третью сторону как обоснование отказа двигаться вперед;
- игнорирование вопросов и предложений;
- ответ не по существу обсуждаемых проблем;
- уход с переговоров.
Тактика «Талейрана».
Свое название данный тактический прием получил по имени известного французского дипломата. Суть ее в следующем – сначала найти оружие переговоров (аргументы, принципы) и усвоить тактику их применения (путем репетиций); разделить союзников, эксплуатируя их разлад и опасения; победить противостоящих союзников, подчеркивая общность интересов.
Тактика «милого друга».
Сущность – точно сформулировать свое пожелание; попросить противника не отвечать сразу же.
Тактика «загадки».
Сущность – отправлять другой стороне противоречащие друг другу послания (мы готовы нас выслушать… мы не можем согласиться с тем, чтобы вы возвращались к этому вопросу).
Тактика «вины».
Сущность – постоянно атаковать противника, потребовать объяснений с самой первой его «ошибки»; продемонстрировать ему, драматизируя, весь размах нанесенного ущерба и одновременно напомнить о важности той миссии, в которой все собравшиеся призваны участвовать.
В процессе переговоров используются аргументы, которые в логике принято называть недопустимыми. К наиболее часто используемым относятся:
- Аргументы к авторитету.
Следовательно, А – истинно.
- Аргументы к массам.
Всем известно, что А,
следовательно А, – истинно.
Участника переговоров должны насторожить такие высказывания, как: «вы как человек умный, не станете отрицать…», «всем хорошо известно, что…», «необразованный человек не поймет, но вы…», «вы, конечно, знаете, что…», «наука давно установила, что…», «общеизвестным является факт…» и т.п.
Применение принципиальной стратегии или партнерского подхода к переговорам, как уже отмечалась, является более результативным. К основным тактическим приемам данной стратегии относятся следующие.
Тактика «постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов».
Ее применение предполагает идти от простого к сложному, от вопросов, вызывающих наименьшие разногласия к более сложным. К положительным сторонам применения такой тактики можно отнести, что по мере обсуждения вопросов растет доверие, создается благоприятный психологический фон.
Тактика «вынесения спорных вопросов «за скобки».
Сущность ее понятна из названия. Переговоры ведутся, и соглашение заключаются только по той части проблем, по которой нет разногласий, спорные вопросы не рассматриваются (откладываются).
Тактика «пирога».
Применение данной тактики эффективно при проведении переговоров по разделу чего-либо (например, территории). Ее сущность заключается в том, что одна сторона предлагает принцип раздела и проводит раздел, а другой выбирает (один делит «пирог», а другой выбирает себе кусок). Прием предполагает, что одна сторона, опасаясь получить меньший «кусок», будет стремиться к тому, чтобы делить как можно точнее.
Тактика «блока».
Может применяться и применяется, как правило, при проведении многосторонних переговорах. Сущность ее применения в том, что партнеры по переговорам, имеющие общие интересы, выступают единым блоком. Сначала согласовываются действия внутри блока, затем – между блоками.
Тактика «пробного шара».
Данный тактический прием состоит в том, что предложения на переговорах формулируются не в виде конкретного предложения, а в виде идеи («а что, если мы попробуем сделать так»).
В переговорной практике эти и другие тактические приемы могут применяться и применяются как при осуществлении стратегии торга, так и принципиальной стратегии, то есть могут иметь двойное назначение. К тактическим приемам двойного назначения относятся тактика «пакетирования», «блока», «ухода», «пробного шара».
Описанные тактические приемы имеют как преимущества, так и недостатки.
Например, применение давления и угроз может иметь результат. Но если они не имеют под собой реальных оснований, то теряют силу и, скорее всего, не смогут быть применены еще раз. Сами соглашения, основанные на угрозах, вынуждены и поэтому непрочны и недолговечны.
Тактика «завышения первоначальных требований» может привести к тому, что другая сторона может просто уйти с переговоров. Применение тактик «салями» и «ухода» может привести к значительному затягиванию переговоров.
Тактические приемы, применяемые в процессе переговоров, постоянно совершенствуются, появляются их новые виды. В конечном итоге их сочетание зависит от опыта и искусства переговорщиков, целей и задач переговоров.
С. Г. Шеретов
Ведение международных переговоров, учебное пособие, Алматы, «Данекер», 2004